Fallo Completo STJ

Choele Choel, 23 de Febrero de 2025.

AUTOS Y VISTOS: Para dictar Sentencia en los autos caratulados  GARRIDO CECILIA NOELIA C/ BANCO PATAGONIA SOCIEDAD ANONIMA S/ DAÑOS Y PERJUICIOS (SUMARÍSIMO) CH-55446-C-0000"; de los cuales,

RESULTA: Que en fecha 02/11/21 adjunta documental y se presenta la Señora Cecilia Noelia Garrido, por derecho propio conjuntamente con sus letradas patrocinantes, Doctoras Doris Patricia Vásquez y Annella Mailen Díaz promoviendo formal demanda de Daños y Perjuicios, en el marco de la Ley 24.240 contra el Banco Patagonia S.A  a fin de que se lo condene al pago de la suma de $ 1.363.800,12, y/o lo que en más o menos estime S.S. conforme a la prueba que resulte de autos, más los intereses calculados hasta el efectivo pago, con costas a su cargo.

Refiere ser Titular de la Caja de Ahorro Nº 124355628, cuenta sueldo, cuya apertura tuvo como fin el depósito y cobro de su sueldo como empleada del Ministerio de Salud de Rio Negro, ya que se desempeña como mucama en el Hospital de Luis Beltrán.

Afirma que entabla la presente acción, debido a la concreción de operaciones no autorizadas ni solicitadas, en su cuenta sueldo, partiendo de la base que existe una relación de consumo entre la suscripta y la accionada, un "vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario", como lo define el Art. 3 de la Ley 24.240, siendo esa parte una consumidora y el Banco el proveedor.

Relata que el día 21 de julio del 2.021 pidió colaboración a su hija para hacer una publicación ofreciendo a la venta, por medio de una red social (Facebook), un pequeño mueble. Que, pasadas unas horas se contactó telefónicamente una persona interesada, preguntando por las características del bien, aduciendo que era de su agrado; por lo que acuerdan un valor de $ 6.500 y los detalles del retiro, ofreciendo el comprador pagarle el monto por medio de una transferencia, para lo cual le requirió un CBU.

Que, al día siguiente recibió un segundo llamado, de la misma persona con la que había hecho el acuerdo, la cual, en un tono casi desesperado, que la anoticiaba de que por error había transferido una suma muy superior al precio consensuado, ya que en lugar de $ 6.500, la operación se había hecho por $ 65.000, ya que involuntariamente había oprimido un cero demás. Se mostraba muy angustiado por su error, recalcando que confiaba en su honestidad y que contaba con la devolución del excedente. Seguidamente le manifestó que debía tranquilizarse, porque jamás se  quedaría con dinero que no fuera suyo, que haría todo lo posible para solucionar su problema y restituir la diferencia, sin sospechar que todo lo ocurrido formaba parte de una maniobra delictiva. Así, le manifestó que recibiría un llamado del Banco Nación, y la asesorarían para realizar la operación de devolución del supuesto dinero, el que recibo efectivamente. Al atender esa comunicación un supuesto operador del Banco Nación le requirió que se trasladara hasta el cajero, para colaborar con el reverso de la transferencia, a lo cual no accedió inmediatamente, informando al interlocutor no contar con el conocimiento para realizar otras operaciones que no fueran las habituales, pero ante la angustia del comprador que había aducido, con mucha seguridad, que la operación estaba en trámite, por eso no había impactado en su saldo bancario y que por eso era urgente revertirla, considerando también el ofrecimiento del interlocutor representante del Banco Nación que se ofrecía a orientarla en cada paso del procedimiento, aceptó. Que una vez que se presentó en el cajero la fue guiando con instrucciones para generar unas claves, que le permitirían reversar la operación, lo cual fue muy dificultoso debido a que no maneja de forma asidua ese tipo de operaciones, por lo que debió requerir las instrucciones más de una vez, aprovechando el interlocutor para solicitarle otra cuenta, llamándole la atención que refiriera que contaba con un préstamo ya tramitado, atento a lo cual se negó repetidamente y estando sumamente asustada cortó la comunicación e intentó llamar al supuesto comprador del mueble, quien nunca respondió el teléfono, dando como apagado. En ese momento, repasando lo sucedido, en shock, la invadió un profundo temor por la seguridad de sus hijos, que estaban solos, por lo que se trasladó a su casa rápidamente.

En su casa, atemorizada le comentó a sus hijos lo sucedido y movilizados por la situación, una de sus hijas advirtió que en su correo electrónico habían ingresado mensajes del Banco Patagonia por cambios de contraseña, por lo que rápidamente en ese mismo momento llamó al centro de atención al cliente, al numero plasmado al reverso de la tarjeta, para comentar todo lo sucedido y solicitando el blanqueamiento de claves y tarjetas.

Afirma, que ésa solicitud se registró bajo el Nº de operación 93827941; indicándole la operadora que debía acercarse, al día siguiente personalmente, a la sucursal del banco, quedando bloqueado el acceso a su cuenta y por lo tanto imposibilitada de ver los movimientos de la misma desde ese momento.

Continúa relatando que el día 22/07/2021 concurrió a la sucursal del Banco situada en Luis Beltrán, donde intentó exponer lo ocurrido al personal, pero se negaron a atenderla sin turno, aunque se encontraba visiblemente angustiada por su seguridad económica, ya que tenía conocimiento de que ese día se depositaba su sueldo anual complementario. Que, permanece en el banco y solicitado el turno para el mediodía, es atendida en la entidad, donde nuevamente relata todo los hechos y es en esa oportunidad que se le comunica que le habían Sustraído el sueldo anual complementario, depositado por su empleadora, teniendo en esa primera entrevista, la confirmación de que había sido víctima de un delito, por lo que solicitó el cierre de la cuenta, retirándose del banco con una crisis de angustia y llanto. Al día siguiente visita la sucursal de Choele Choel, comentando lo sucedido al personal, quienes le sugieren solicitar la apertura de una nueva cuenta a su empleadora, estando su cuenta actual cerrada. Seguidamente, el día lunes, 26/07/2021, solicitó la apertura de una nueva cuenta, obteniendo como respuesta que debía cerrar la que tenía en uso, sin embargo, no entendía el porqué de tal requerimiento porque ya se le había confirmado su cierre.

Que, una semana después se comunica personal de Recursos Humanos de Salud Pública, para informarme que su Caja De Ahorros, cuenta sueldo, no había sido cerrada, sino que continuaba activa, por lo que, solicitando permiso en su trabajo, concurrió nuevamente al Banco en Luis Beltrán, a solicitar nuevamente su cierre definitivo. Ese día toma conocimiento de que habían ingresado y egresado de su cuenta sueldo, importantes sumas de dinero, provocándole esta novedad mucha perturbación ya que no son operaciones habituales, ni montos que manipule ni siquiera de manera extraordinaria, en razón de que es una trabajadora asalariada con un sueldo promedio de $80.000, sin otro ingreso, debiendo precisar que el mismo se encuentra afectado por  descuentos por deudas, que lo reducen en más de un 60%, por lo que  actualmente subsiste, en una economía inflacionaria sin freno, con un porcentaje del sueldo, que se traduce en aproximadamente $38.000 disponibles para solventar sus necesidades y las de sus hijos.

Bajo la insistencia del personal del banco, que la interroga por el dinero, preguntándole como era posible que no viera las sumas ingresadas en el home banking, muy nerviosa, les hace recordar que no tiene acceso alguno a la cuenta ya que había solicitado su cierre anteriormente al ser víctima de una estafa y el robo de su SAC e insiste en solicitar que cierren la cuenta o algún procedimiento que no le permita a terceros operar, debido a que de su sueldo dependía y depende la supervivencia de su familia. El banco le consultó sobre el dinero de la cuenta, si deseaba retirarlo, a lo que contesto muy nerviosa que no era su dinero, que terceros habían estado operando en su cuenta posiblemente estafando a otras personas, trabajadoras como ella, usando su nombre y demás datos personales, que en razón de ello no lo retiraría de ninguna forma esos montos, informándole que quedaría bloqueada la cuenta y que nadie, supuestamente, podría operar en ella.

Desconoce si en esta manipulación fraudulenta de su cuenta sueldo se intentó gestionar algún crédito o préstamo personal, no obstante, de haber sido así, tiene la certeza de que su gestión ha sido rechazada, en razón de que por su perfil crediticio no tiene acceso al crédito, por lo anteriormente manifestado, ya que se encuentra pagando la refinanciación de deudas de consumos a través de tarjetas y otro préstamo, lo que le impide solicitar uno nuevo.

Remarca que, al solicitar información sobre lo sucedido e instrucciones para accionar correctamente, no obtuvo ninguna respuesta concreta de parte del banco para resolver tan atípica situación, demostrando la entidad encontrarse en el mismo estado de ignorancia que la dicente, sin tener mecanismos adecuados que respondan de manera inmediata para su resolución.

Funda en derecho, Ofrece prueba y peticiona

- En fecha 01/11/22 se agrega la prueba documental acompañada y se tiene por ofrecida la restante. Por promovida demanda, la cual en virtud del primer párrafo del Art. 53 de la Ley 24.240 tramitará según las normas del proceso Sumarísimo. De la misma, se corre traslado por 5 días al demandado para que comparezca, constituya domicilio procesal y la conteste, bajo el apercibimiento previsto en los Arts. 41 y 356 del CPCC y ofrezca la prueba de que intente valerse (art. 486 CPCYC). 

- En fecha 03/11/22 contesta vista la Fiscal Jefa Doctora María Teresa Adela Giuffrida. Refiere que del análisis del legajo digital surge que en el marco legal normativo de protección al consumidor, Cecilia Noelia Garrido - DNI N° 30.274.981- con domicilio en Barrio 30 Viv. calle 601 casa 394 de la Localidad de Luis Beltrán (R.N.), interpuso demanda contra Banco Patagonia S.A -CUIT 30-500006613- con domicilio en 9 de Julio Nº 241 de la ciudad de Choele Choel (R.N.), solicitando se lo condene a pago de una indemnización de $1.363.800,12, y/o lo que en más o menos se estime en base a lo que se acredite conforme a la prueba que resulte de autos, más los intereses calculados hasta el efectivo pago, con costas.-

Refiere que la intervención del MPF conforme lo ordenado por la Ley de Defensa de Consumidor 24.240 no es a los fines que represente al particular damnificado en la relación de consumo, ni que actúe en el nombre de una Asociación de consumidores, sino que interviene por un interés actual, colectivo y relevante, en defensa del orden público y de la ley, resguardando la regularidad del proceso en el que se encuentra en juego un derecho de incidencia colectiva y garantizando la fiel observancia de los derechos expresamente consagrados en la propia Constitución Nacional Art. 42 y Art. 30 de la Constitución de la Provincia de Río Negro, y la Ley 4139 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario de la Provincia de Río Negro. Por lo que se notifica en los términos previstos por el Art. 52 de la Ley 24.240 y atento el estado de autos, no tiene observación que formular respecto a la prosecución del trámite, conforme el estado procesal arribado en el proceso.

- En fecha 10/11/22 se tiene por contestada vista. Se tiene presente y se hace saber lo manifestado por la Fiscal Jefa.

- En fecha 17/11/22 adjunta documental y se presenta el Doctor Jorge A. Gómez en carácter de Letrado Apoderado de Banco Patagonia S.A, a contestar en legal tiempo y forma la demanda promovida por Cecilia Noelia Garrido contra su representado, solicitando desde su rechazo con costas.

Seguidamente y en cumplimiento de la carga impuesta por el código de rito niega y desconoce todos los hechos y documentos alegados en el escrito de demanda que no sean expresamente reconocidos, y en particular:

Niega que hayan sido sin conocimiento, conformidad y autoría de la actora las siguientes operaciones realizadas por home banking los días 21/07/21 y 22/07/21 en relación con su Caja de Ahorros N° 264-124355628-001: i) Cambio de clave para operar por home banking y generación de clave Token; y ii) Transferencia de $ 63.800 el día 22/07/21 a cuenta de terceros; que las operaciones descriptas en el párrafo anterior hayan sido mediante fraude, estafa, hackeo y/o cualquier otra maniobra ilícita contra la actora, su cuenta y/o el sistema de seguridad de la plataforma electrónica de Banco Patagonia; que la actora hubiese desconocido o ignorado las recomendaciones y deberes de diligencia, cuidado, seguridad, confidencialidad y privacidad para realizar operaciones bancarias por Home Banking, cajeros automáticos (ATM) o mediante la aplicación "Patagonia Mobil", los cuales prohíben revelar, divulgar y/o facilitar los datos personales como el nombre usuario, las claves, contraseñas, tarjetas de débito y coordenadas y/o clave Token, requeridos para realizar y convalidar ese tipo de transacciones; que Banco Patagonia S.A haya omitido responder a la actora su reclamo o se hubiese negado a hacerlo, el cual fue rechazado expresamente por no comprobarse la existencia de irregularidades, defectos ni violación al sistema de seguridad informática, ni rechazos, inconsistencias y/o ilegalidad en la realización de las operaciones electrónicas cuestionadas en su demanda; que la actora haya visto resentida o complicada su economía personal o sufrido perjuicio patrimonial o extrapatrimonial alguno atribuible a Banco Patagonia S.A.; que su representado haya omitido brindar a la actora como cliente la información y garantías de seguridad para el uso del servicio de home banking, el cual utilizaba habitualmente desde mucho antes del 22/07/2021; que Banco Patagonia sea responsable de las operaciones monetarias cuestionadas por la actora o por las consecuencias de los desconocidos hechos alegados en la demanda; que la actora haya sido realmente víctima de fraude o estafa y/o que las operaciones monetarias cuestionadas sean producto de algún ilícito de ese tipo; que sea aplicable al caso de autos la doctrina y jurisprudencia citada en la demanda; que las operaciones realizadas por home banking en la cuenta de la actora hayan sido mediante dolo, fraude u otro accionar ilícito y/o que presupongan la existencia de algún defecto, irregularidad, inconsistencia y/o fallas en el sistema de seguridad informática de la plataforma electrónica que Banco Patagonia S.A tiene implementada para que sus clientes y usuarios operen de manera segura por los distintos canales habilitados; que exista conexión causal entre las mencionadas transacciones realizadas en la cuenta de la actora y el sistema de seguridad informática y bancaria de Banco Patagonia S.A.; la existencia de algún tipo de maniobra o fraude electrónico que hubiese vulnerado o hackeado al software y/o el sistema de seguridad informática de Banco Patagonia S.A. También niega que las transacciones electrónicas realizadas en la cuenta de la actora se hayan realizado mediante dolo, fraude o cualquier otra irregularidad atribuible u oponible a Banco Patagonia S.A.; que la actora haya cumplido con los deberes y condiciones de uso de los servicios y productos contratados con Banco Patagonia S.A, en particular los referidos al uso personal de sus Tarjetas de Débito y/o coordenadas, claves y nombre de usuario y la obligación de no divulgar, facilitar ni informar a terceros el uso de esas credenciales, claves, datos  e información que son personales, confidenciales e intransferibles; que el software y/o el sistema de seguridad informática implementado por Banco Patagonia S.A no cumpla con los estándares de seguridad exigidos por el Banco Central de la República Argentina (BCRA) o que resulte falible para operar por la plataforma electrónica a través de cualquiera de lo canales habilitados; que Banco Patagonia S.A haya infringido el deber de seguridad, que de este derive una obligación de resultado y que su eventual incumplimiento genere una atribución objetiva de responsabilidad; que la utilización de sistemas electrónicos para realizar operaciones bancarias y transacciones financieras por la plataforma "home banking" - por cajeros automáticos y/o la plataforma Mobile- sea en beneficio exclusivo de Banco Patagonia, y que la existencia de esos sistemas constituya una actividad riesgosa que haga aplicable el régimen de responsabilidad objetiva previsto en el Art. 40 LDC y Art. 1757 CCC; que el caso de autos se rija por el régimen de responsabilidad objetiva; que Banco Patagonia haya omitido adoptar y recomendar a sus clientes y usuarios las medidas de advertencia, prevención y seguridad necesarias para evitar fraudes o engaños en las transacciones financieras que realizan por home banking a través de cajeros automáticos o plataforma móvil, y que la actora hubiese podido ignorar esas medidas y recomendaciones de seguridad que tienen amplia difusión social y son de conocimiento público; que las transacciones electrónicas cuestionadas en la demanda hayan evidenciado o reflejado al momento de realizarse algún tipo de irregularidad, inconsistencia o sospecha para activar su bloqueo o alertar la existencia de un posible fraude. Esas transacciones no presentaron ninguna irregularidad ni sospecha de ilicitud, pues se hicieron sin mediar intentos fallidos y mediante el ingreso de nombre de usuario, clave de home banking y el número de Token correctos; que hayan sido sin conformidad de la actora las operaciones electrónicas realizadas en su cuenta. La conformidad y autoría de esas operaciones quedó manifestada y confirmada con el ingreso de su nombre de usuario, clave de home banking y los números de la clave Token (conf. arts. 286, 287, 959, 961, 979 y ccdts. CCyC); que haya existido imprevisión, negligencia, desinterés o cualquier otro obrar remiso o antijurídico de Banco Patagonia o que su accionar haya permitido o facilitado la realización de las transacciones electrónicas cuestionadas, las cuales fueron posibles porque se hicieron con expresa conformidad de la actora manifestada mediante el uso de sus claves personales. Sin el ingreso de esos datos de uso personal y exclusivo de la actora no habría sido posible la transferencia de fondos a cuenta de un tercero ajeno a Banco Patagonia; que Banco Patagonia sea responsable de las consecuencias patrimoniales y/o extrapatrimoniales de las operaciones monetarias cuestionadas; que la situación generada por la pandemia del COVID-19 pueda ser utilizada como excusa o justificativo de la actora para eximirse de las consecuencias de su propio obrar negligente y/o para trasladárselas a Banco Patagonia S.A.;  que Banco Patagonia haya omitido implementar las medidas de seguridad idóneas y suficientes para evitar daños o perjuicios a sus clientes por los tipos de productos y servicios financieros que comercializa, acordes con su naturaleza, características, modalidad y circunstancias en fueron adquiridos o prestados; que Banco Patagonia S.A haya incumplido total o parcialmente las medidas o mecanismos de seguridad informática sugeridos y/o exigidos por las normas reglamentarias  del BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA (BCRA), como pueden ser las previstas en las Comunicaciones A-3336, A-5091, A-5990, A-6099. A-6942, A-6.664, A-6917, A-6949, A-7072, A-3323, etc.;  que Banco Patagonia haya omitido adoptar e implementar las medidas de seguridad adecuadas para prevenir y/o neutralizar el fraude informático y proteger el software y/o la plataforma electrónica que ofrece a sus clientes para que estos operen en condiciones de seguridad por cualquiera de los canales electrónicos disponibles;  que Banco Patagonia S.A haya omitido informar y advertir sobre las recomendaciones y medidas de cuidado, prevención y seguridad que se deben observar para operar por Home Banking por cualquiera de los canales electrónicos disponibles como "Patagonia Mobile y la red de cajeros automáticos (ATM) y/o la manera en que se deben utilizar y proteger los datos personales como el nombre de usuario, contraseñas, tarjetas y claves que son imprescindibles para realizar operaciones o transacciones on line en sus cuentas. La documentación que se ofrece como prueba en este responde alerta sobre el cuidado y las precauciones que se deben observar para no revelar ni entregar las claves y tarjetas personales a terceros ni permitir a estos su uso; que la actora haya carecido de información, conocimiento, capacidad y experiencia para operar de manera segura por la plataforma informática de Banco Patagonia S.A. La experiencia demuestra que no es necesario ser experto o profesional para saber que no deben divulgarse ni facilitarse a terceros el uso de las claves, contraseñas, Tarjetas y demás datos personales de las cuentas bancarias, y que tampoco se necesita ser técnico en informática para realizar operaciones o transacciones bancarias por cualquiera de las plataformas o canales electrónicos habilitados, cuyo uso requiere indefectiblemente como requisito el ingreso de datos y claves que son de uso y conocimiento personal, confidencial y exclusivo del cliente; que el caso de autos se rija por el régimen de responsabilidad objetiva; que las transacciones electrónicas que nos ocupan hayan sido realizadas mediante maniobras de fraude conocidas como "phishing", "vishing", "pharming" o cualquier otra ejecutada sobre la persona de la actora; que las operaciones electrónicas cuestionadas en la demanda presupongan la existencia de defectos, vicios, falencias, falibilidad, fallas, vulnerabilidad o cualquier otra irregularidad en la plataforma home banking y/o en el software y/o en el sistema de seguridad informática de Banco Patagonia S.A y/o el incumplimiento de las normas y estándares de seguridad exigidos por el BCRA y/o la ausencia o insuficiencia de las medidas de prevención y seguridad contra fraudes o hackeo electrónicos; que las operaciones electrónicas que nos ocupan se hubiesen ejecutado vulnerando el software y/o el sistema de prevención y seguridad de Banco Patagonia S.A.;  que la actora haya cumplido con los deberes y medidas de prevención, resguardo y seguridad que se encuentran a su exclusivo cargo, los cuales son imprescindibles para evitar que terceros dispongan de sus datos personales (ej: nombre de usuario, claves, tarjetas de débito y/o de coordenadas, clave Token, etc.), cuentas, recursos, servicios y prestaciones a las que tiene acceso como cliente de Banco Patagonia; que las operaciones cuestionadas permitan presumir la existencia de una utilización ilegal o irregular de la cuenta de la actora por medio de la plataforma informática, dado que fueron realizadas regularmente empleando los datos de seguridad e identificación personal confidenciales e intransferibles, como son sus nombre de usuario, clave de home banking y clave Token, que solo la actora conoce; que Banco Patagonia S.A no tenga implementadas medidas de seguridad conducentes para evitar la comisión de ilícitos o reducir su posibilidad en la operatoria que realizan sus clientes por medios electrónicos a través de cajeros automáticos, banca móvil o home banking; que el sistema y los recaudos de seguridad informática implementados por Banco Patagonia S.A permita a terceros vulnerarlo y/o sustraer datos personales de los clientes mientras estos operan por la plataforma informática o home banking;  que la postura sostenida por Banco Patagonia S.A en el ámbito administrativo bancario y en la instancia de mediación haya sido infundada. En esa oportunidad mi representado expresamente manifestó que no era posible acceder al reclamo debido a que las operaciones se hicieron con las credenciales y claves personales de la actora, por lo que al ser de su exclusivo conocimiento y privacidad solo ella pudo generarlas; que los desconocidos hechos alegados en la demanda como fundamento de la pretensión configuren un caso de responsabilidad objetiva en los términos del art. 1757 y ccdts. del CCyC y que ese régimen sea aplicable al caso de autos;  que el deber de seguridad derivado de los arts. 42 CN y art.5 LDC apareje una obligación de resultado y constituya un factor de atribución objetiva de responsabilidad como pretende la contraparte, con prescindencia de su propia conducta antijurídica y las circunstancias de como sucedieron los hechos; que Banco Patagonia haya omitido informar o advertir a la actora que no debía facilitar a terceros sus tarjetas de débito y/o crédito y sus datos personales como son el PIN, el nombre usuario, clave del "home banking", la Tarjeta de Coordenadas y/o la clave TOKEN, necesarios para operar por home banking, además de otras medidas de prevención y seguridad que los clientes conocen y deben adoptar;  que sea responsabilidad de Banco Patagonia S.A las consecuencias de haber facilitado la actora a terceros, ajenos a su cuenta y al banco, el uso de sus credenciales y claves personales, mas aun cuando lo hizo de manera voluntaria; que no haya existido conformidad de la actora para las transferencias realizadas desde su cuenta y/o que hayan sido por error, dolo, engaño o mediando cualquier otro vicio, ardid o defecto que las tornen nulas o anulables y/o que ello sea oponible a Banco Patagonia S.A y/o comprometa su responsabilidad;  que la entrega de las claves personales a un tercero haya sido sin intención discernimiento y libertad, por cuanto se trató de una decisión voluntaria y antijurídica de la accionante por la cual es esta quien debe responder exclusivamente (conf. art. 260, 262 y ccdts. CCyC); que la actora haya sido víctima de dolo o fraude; que la actora se encuentre legitimada para solicitar la nulidad o ineficacia de los actos cuestionados puesto que fué quien entregó de manera libre y voluntaria su nombre de usuario y claves de home banking y Token, imprescindibles para realizar las operaciones cuestionadas en la demanda (conf. arts. 269 y ccdts. CCyC); que sean oponibles a Banco Patagonia S.A los desconocidas e infundadas explicaciones dadas por la actora para desentenderse de las consecuencias patrimoniales de su propio obrar antijurídico (conf. arts. 382, 396 y ccdts. CCyC), consistente en haber entregado una persona ajena a su cuenta las claves y datos personales que son necesarios para realizar transacciones financieras por la plataforma informática de Banco Patagonia S.A.; que sean aplicables las disposiciones de los arts. 32 a 34 de Ley de Defensa del Consumidor (LDC) a las operaciones monetarias realizadas por home banking en la cuenta de la actora;  que Banco Patagonia S.A haya incumplido los deberes de información, seguridad o trato digno y/o que hubiese transgredido total o parcialmente las disposiciones de los arts. 4, 5, 8 bis, 40 y ccdts. LDC.; que la actora posea una "IP" fija de su titularidad para operar por los canales electrónicos de Banco Patagonia S.A y que las operaciones monetarias cuestionadas hayan sido realizadas desde una "IP" de esas características; que Banco Patagonia S.A haya omitido informar o advertir sobre la prohibición de facilitar a terceros los datos de sus tarjetas, nombres de usuario y claves personales que son imprescindibles para poder operar en sus cuentas por la plataforma electrónica, y los riesgos existentes y las medidas de prevención y seguridad que se deben adoptar para evitarlos

Niega que Banco Patagonia S.A haya transgredido las disposiciones de la Ley 24.240 y sus normas reglamentarias y/u obrado de manera antijurídica o con engaño, negligencia, dolo, mala fe, displicencia, desidia, despreocupación, desinterés, destrato y/o falta de información respecto de la actora. Asimismo niega los rubros y montos reclamados por la actora. 

Reconoce que la actora Cecilia Noelia Garrido, DNI 30.274.981, CUIL27-30274981-2, es cliente de Banco Patagonia S.A, Sucursal Luis Beltrán, tiene contratado el paquete de productos y servicios denominado "PATAGONIA SUELDO" que incluye la Caja de Ahorros N ° 264-124355628-002 - esta cuenta reemplazó a partir de Enero 2022 a la Caja de Ahorro Nº 264-124355628-001-, donde se registran los movimientos de fondos -créditos y débitos- por acreditación de haberes, depósitos, préstamos y/o adelantos de créditos (Patagonia Anticipo), débitos por compras o pagos electrónicos realizados con la "Tarjeta de Débito nº4517575002094455", resúmenes de tarjeta de crédito, cuotas de préstamos u otros créditos, pagos de servicios, extracciones de dinero por caja o cajeros automáticos (ATM), transferencias a cuentas propias o de terceros y otros conceptos. 

Afirma que la actora es la única titular y usuaria de las cuenta mencionada y del servicio de home banking desde el 10/05/2019 que le permite operar con sus cuentas y realizar transacciones monetarias por la plataforma informática de Banco Patagonia S.A - Patagonia e-Bank- a través de cualquiera de los canales electrónicos disponibles, para lo cual debe necesariamente ingresar su nombre de usuario, la clave alfanumérica y su posterior confirmación o convalidación ingresando la clave Token o en su defecto el par de números de la Tarjeta de Coordenadas requeridos por el sistema. Esos datos y claves conforman un doble estándar de identificación y seguridad, son personales, confidenciales, intransferibles y de conocimiento y uso exclusivo de la actora.

Relata que el día 21/07/2021, entre las 22:15 a las 22:22 hs., la actora realizó personalmente el cambio de clave para operar por "Home Banking" y además generó la clave "Token", que es un doble factor de seguridad exigido para convalidar ciertas operaciones como las transferencias de dinero a cuentas de terceros o propias en otros bancos. Esos cambios y generación de nuevas claves se hicieron desde la terminal número "S1GSD007" del cajero automático (ATM) de la red BANELCO, administrada por PRISMA MEDIOS DE PAGOS S.A, instalado en el edificio de Vicente Lopez y Planes 442 de la ciudad de Luis Beltrán, Pcia. de Río Negro. Para poder realizar esos cambios y generación de nuevas claves fue imprescindible ingresar: la "Tarjeta de Débito Nº 4517575002094455" de la actora, su nombre de usuario y su clave de Home Banking. Estos datos, credenciales y claves son personales y confidenciales de la actora e intransferibles a terceros. Sin esas credenciales y claves no es material ni técnicamente posible realizar los cambios de claves.

El cajero automático (ATM), una vez aceptadas las operaciones referidas, emitió los respectivos ticket que acreditan la generación con éxito de la nueva clave para operar por Home Banking o plataforma "Patagonia E-Bank" y de la clave Token. En los ticket figuran las fechas y horas de cada operación, el número de terminal de ATMy los últimos 4 dígitos de la Tarjeta de Debito utilizada. Esos ticket fueron acompañados con la demanda como prueba documental (Cap. X.1), lo cual demuestra que el cambio de clave y la generación de la clave Token fueron hechos por la propia actora el 21/07/2022, en la circunstancias y modalidad descriptas precedentemente, lo cual fue en definitiva reconocido en la demanda y en la denuncia penal realizada el 30/07/2021 ante la Comisaría nº19 de la ciudad de Luis Beltrán.

Que el día 22/07/2021, a las 10:48 hs., se realizó desde la "Caja de Ahorro Nº 264-124355628-001" de la actora una transferencia electrónica de $ 63.800 a la cuenta identificada con el "CBU 01403525036847522171444" de MENDEZ Rubén, CUIL 23-23632200-9, habilitada en la fintech "UALA". Esa transferencia se hizo desde la plataforma "Patagonia Móvil (Mobile), para lo cual fue imprescindible ingresar el nombre de usuario y la clave de home banking de la actora, y una vez generada la transferencia fue necesario convalidarla con la clave TOKEN de la actora para poder efectivizarla. El Token es un doble factor de autenticación de la operación, sin el cual la transferencia no se puede hacer. Al momento de realizarse la transferencia no se registraron fallas, errores ni inconsistencias en el sistema de seguridad informática de Banco Patagonia S.A.

Luego en fecha 23/07/2021 la actora se presentó en la Sucursal Luis Beltrán  denunciando que el día 22/07/2021 se había transferido la suma de $ 63.800 desde su "Caja de Ahorro Nº 264-124355628-001" sin su conformidad. En esa presentación la actora explicó que el día 21/07/2022 su hija entregó el CBU de esa cuenta a un tercero desconocido de apellido Sanchez que estaba interesado en la compra del mueble que habían ofrecido por Marketplace (Facebook), y que luego ese tercero se volvió a comunicar diciendo que por error había transferido a dicha cuenta la suma de $ 65.000 en lugar de $6.500, por lo que le solicitó la devolución de lo transferido en exceso. La actora reconoció en esa presentación, al igual que lo hizo en la denuncia penal y en la demanda, que el 21/07/2022 a las 22:15 hs. aproximadamente concurrió al Cajero Automático (ATM) ubicado en la ciudad de Luis Beltrán y que realizó por el mismo las operaciones que le fué indicando por teléfono ese tercero desconocido. La actora dijo textualmente en la denuncia penal realizada el 30/07/2021 en la Comisaría nº19 de Luis Beltrán que "....una vez que saldo del trabajo me dirijo al Banco Patagonia (Cajero) y recibo una llamada de teléfono del mismo número donde comienzan a decirme los pasos a seguir donde me piden los últimos movimientos, la hora y número de cajero, al pasar le digo que no tenía la plata de la transferencia.... luego ingresaron a mi cuenta, me pidió una tarjeta de un familiar o compañero de trabajo, en ese momento le digo que no, que le devolvería todo..., escuchan que comienzo a tocar los botones del cajero y cortan, hasta que me devuelven la tarjeta...". 

En definitiva, esas operaciones que hizo la actora por Cajero Automático (ATM) el día 21/07/2021, entre las 22:15 a las 22:22 hs, guiadas telefónicamente por un tercero desconocido, fueron las descriptas mas arriba en el punto "2.2", consistentes en el cambio de la clave de "Home Banking" y la generación de la clave "Token", para lo cual utilizó su "Tarjeta de Débito nº4517575002094455", su nombre de usuario y clave.

No quedan dudas que la actora en esa oportunidad reveló y/o compartió sus credenciales y claves personales con un desconocido, lo cual constituye un obrar antijurídico que es absolutamente ajeno a Banco Patagonia S.A y por cuyas consecuencias no es  responsable

Afirma que las operaciones cuestionadas por la actora se hicieron con sus claves de Home Banking y Token, generadas por cajero automático con su Tarjeta de Débito y PIN.

Destaca que la realización de cada una de esas operaciones fue posible por haberse empleado correctamente el doble factor de identificación y seguridad exigido por el sistema para operar por Home Banking desde los canales electrónicos disponibles, como son: el nombre de usuario de la actora y su clave alfanumérica de Home Banking y luego el ingreso de la clave Token -en su defecto el par de números de la Tarjeta de Coordenadas- , requerida para convalidar y autenticar la operación. Esos datos y claves son de conocimiento y uso exclusivo del titular de la cuenta -la actora-, son personales, privados e intransferibles, sin los cuales las operaciones monetarias referidas jamás se habrían podido realizar. 

Es por ello que la autoría de la transferencia cuestionada por la actora no puede no serle atribuida, puesto que se hizo y convalidó con sus credenciales y claves personales, las cuales son confidenciales, intransferibles y de uso privado y exclusivo.Sin esas claves esas operaciones jamás se habrìan podido efectivizar. Fue por esos motivos que Banco Patagonia S.A rechazó el reclamo de la actora mediante la carta documento transcripta mas arriba.

Esa actividad de la actora patentiza su propio obrar negligente, consistente en haber operado en su cuenta siguiendo instrucciones de un desconocido y entregado a este sus claves personales cuando esto se encuentra prohibido. Es inadmisible que la actora haya actuado de esa manera, cuando existe profusa información pública que no puede desconocer, acerca de que las claves y contraseñas personales no deben divulgarse, que ningún banco o entidad financiera jamás las solicitarán telefónicamente, por e-mail o cualquier otra vía, y que no deben entregarse a personas ajenas a la cuenta.

De allí que la actora no se encuentra sustancialmente legitimada para pretender la ineficacia o nulidad de los actos que son consecuencia de su propia actuación, sea porque los hizo ella misma o un tercero a quien entregó de manera voluntaria los datos y claves personales para operar por home banking el día 22/0/7/2021 u otra fecha.

Como se podrá apreciar, Banco Patagonia S.A es ajeno a la relación de la actora con ese eventual y desconocido tercero a quien dice haber entregado las claves de su cuenta y también a los motivos por los cuales habría actuado de esa manera yque realmente desconoce. Mal puede entonces la contraparte pretender que Banco Patagonia S.A cargue con las consecuencias patrimoniales y económicas derivadas de su accionar antijurídico o incauto

En efecto, resulta francamente absurdo e ilegítimo pretender que Banco Patagonia S.A afronte los perjuicios del propio obrar de la accionante.

La pretensión de la actora es ilegítima porque contraviene el principio general del derecho que prohíbe alegar la propia torpeza para crearse a favor un derecho, en este caso el de querer obtener un resarcimiento que no corresponde.

Cita jurisprudencia, funda en derecho, ofrece prueba y peticiona.

- En fecha 05/12/22 se tiene por presentado, parte, en el carácter invocado y con domicilio procesal constituido.

Por contestado traslado en tiempo y forma. Por ofrecida prueba.
De la documental traslado. 

- En fecha 18/09/23 la actora solicita la fijación de Audiencia. 

- En fecha 12/09/23 se fija Audiencia Preliminar la que será celebrada de manera remota bajo la Modalidad Zoom.

- En fecha 19/10/23 se celebra Audiencia Preliminar a los fines del Art. 361 del  CPCC.

- En fecha 25/10/23 la actora ratifica gestión procesal.

- En fecha 31/10/23 se provee la prueba ofrecida por las partes.

- En fecha 21/11/23 la demandada acompaña resúmenes de movimientos de fondos de la cuenta de la actora. 

- En fecha 22/11/23 se agrega y se tienen presentes los resúmenes de movimientos de fondos de la cuenta de la actora correspondientes a los períodos 30/12/2020 al 29/04/2022 y 29/04/2022 al 04/08/2023.

 - En fecha 05/12/23 se recibe e-mail remitido a la casilla de correo electrónico del Juzgado desde la casilla de correo oga.mpf.roca@jusrionegro.gov.ar.

- En fecha 05/12/23 se recibe e-mail remitido a la casilla de correo electrónico del Juzgado  desde la casilla de correo bprebisch@noetar.com.

 - En fecha 06/12/23 se recibe e -mail remitido a la casilla de correo electrónico del Juzgado desde la casilla de correo cciccioli@agencia.rionegro.gov.ar.

 - En fecha 07/12/23 se recibe e-mail remitido a la casilla de correo electrónico del Juzgado.

- En fecha 11 de diciembre de 2023 se tiene por contestado oficio por PRISMA. Se tiene presente lo informado y se hace saber.

Se tiene por contestado oficio por Of. de Gestión Administrativa-ROCA Fiscalía Jefes . Se tiene presente lo informado y se hace saber.

Por contestado oficio por ART. Se tiene presente lo informado y se hace saber.
Se agrega digitalizado el informe como archivo adjunto a la presente para conocimiento de los intervinientes.

Por contestado oficio por la Fiscalía Descentralizada N° 1 - Choele Choel. Se agrega y se tiene presente la causa penal caratulada "Garrido Cecilia Noelia C/ NN S/ Estafa", en trámite ante la Fiscalía Descentralizada - Choele Choel N° MPF-CH-01091-2021. Se agrega digitalizado el informe como archivo adjunto a la presente para conocimiento de los intervinientes.

- En fecha 27/12/23 contesta oficio el  Banco Patagonia e informa las medidas de seguridad que tiene implementadas Banco Patagonia S.A. las cuales se van actualizando permanentemente y se ajustan a las exigencias sobre seguridad informática establecidas por las normas reglamentarias del Banco Central de la República Argentina:
• Actualizaciones habituales del micro-sitio de seguridad:
https://www.bancopatagonia.com.ar/ebank/personas/seguridad/index.php
• Concientización acerca del uso de los canales electrónicos del Banco, a modo de ejemplo se detallan los siguientes:
• https://www.instagram.com/p/CVS4fCWr4P3/?utm_source=ig_web_copy_link
• https://www.instagram.com/p/CfFHpCjvBNL/?utm_source=ig_web_copy_link
• https://www.instagram.com/p/ChkxA6PvFde/?utm_source=ig_web_copy_link
• https://www.instagram.com/p/CiazMdtPMNg/?utm_source=ig_web_copy_link
• https://www.instagram.com/p/CkRD2eyJJlh/?utm_source=ig_web_copy_link

• Concientización y capacitación a todos los colaboradores del banco para que dispongan de herramientas frente a casos que ocurran a los clientes, tanto vía e-learning, redes sociales internas y mailing.
Adicionalmente a lo manifestado, Banco Patagonia S.A. realiza una importante actividad de difusión por distintos medios para concientizar a los clientes del sistema financiero de no compartir sus credenciales y/o claves con terceros:
-Banco Patagonia ha creado el programa de Educación Financiera denominado “un Click de confianza” donde capacitamos adultos mayores en el uso de la banca electrónica haciendo especial énfasis en la seguridad y autonomía de sus operaciones electrónicas. Éste programa ha crecido y más allá de sus encuentros presenciales y virtuales tiene una presencia permanente ya que desde el sitio web www.unclickdeconfianza.com.ar cualquier persona puede acceder a los contenidos educativos, videos y simuladores para familiarizarse y reforzar conceptos.
-También hemos creado asimismo el programa "Vos y aprender a ahorrar", donde llevamos capacitados más de 2.500 alumnos de escuelas secundarias, tanto públicas como privadas, y primeros años de universidades sobre las funciones de un banco, sus productos, seguridad bancaria, planificación financiera y ahorro. Este programa se desarrolla a través de los Voluntarios Patagonia en todo el país, pero con especial foco e impacto en la provincia de Río Negro, llegando a ciudades como Allen, Ing. Jacobacci, Gral. Roca, Choele Choel, Cipolletti y Los Menucos.
-Desde el área de Prensa Institucional se mantiene contacto permanente con charlas, reportajes y pauta en diversos medios Municipales, Provinciales y redes sociales, a fin de asesorarlos y acompañarlos en consultas de ciberseguridad y las diferentes modalidades de estafas telefónicas.
Finalmente, se implementaron las siguientes medidas:
a) Fortalecimiento de las medidas de control con la vinculación del token.
b) Análisis de situaciones sospechosas y acciones a los efectos de mitigar operaciones fraudulentas
c) Redefinición de la parametría de los canales electrónicos sobre situaciones sospechosas.
c. Protocolos de atención al cliente nuevos por la implementación de la banca digital en la mayoría de los trámites.
En cuanto al sistema de seguridad, hacemos saber que Banco Patagonia S.A ha obtenido la Certificación Internacional de las Normas ISO 27001” sobre “Sistema de Gestión de Seguridad de la Información”, cumpliendo estrictamente con las normativas asociadas a la seguridad de los sistemas informáticos, canales electrónicos y sistemas de la información establecidos por nuestro ente rector, el Banco Central de la República Argentina (BCRA), específicamente la Comunicación “A” 4609 y sus modificatorias (Comunicación “A” 6017, 6373, entre otras). Además, Banco Patagonia S.A cumple estrictamente con la normativa de la “Comunicación A-6017 del BCRA” y sus normas complementarias y/o modificatorias sobre “Requisitos mínimos de gestión, implementación y control de los riesgos relacionados con tecnología informática, sistemas de información y recursos asociados para las entidades financieras”, dando cumplimento con los lineamientos y parámetros sobre seguridad en canales electrónicos, entre ellos: campañas de concientización y capacitación según características y segmentación de la audiencia. Las mismas se realizan por distintos medios, donde se explican distintas técnicas de ataques de fraudes en canales electrónicos. A partir de esto se realizan recomendaciones y buenas prácticas de seguridad, así mediante redes sociales, banner, envío de placas vía mail, mensajes automáticos de concientización previos a la atención telefónica, incluido el resumen de cuenta en el que consta la siguiente leyenda que en su parte pertinente dice:“- Banco Patagonia S.A. nunca le solicitará que revele sus claves por ningún medio. Si recibe un email o un llamado telefónico solicitándole sus claves personales, no lo responda.
Nunca revele sus claves, datos personales o números de cuentas bancarias bajo ningún concepto. Ud. ha recibido este mensaje porque la empresa que lo remite considera que puede ser información de su interés. Ley 25.326, art. 27, inc. 3): El titular podrá en cualquier momento solicitar el retiro o bloqueo total o parcial de su nombre de los bancos de datos a los que se refiere el presente artículo. Asimismo tiene la facultad de ejercer el derecho de acceso en forma gratuita a intervalos no inferiores a 6 meses. Art. 14 inc. 3) ley 25.326: la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales tiene la atribución de atender denuncias y reclamos relativos al incumplimiento de normas sobre protección de datos personales. Banco Patagonia S.A. asume el carácter de Responsable Registrado ya que ha cumplimentado con todos los requisitos que exige esta ley.” Asimismo, informamos a Ud. que nos encontramos dentro del marco de la ley de Hábeas Data 25.326 con un cumplimiento de todo su cuerpo y anexos establecidos de medidas de seguridad de la información y protección de datos. Banco Patagonia S.A. cuenta con más de cinco (5) tipos de auditorías y controles internos anuales sumados a los diversos test de intrusión y pruebas de seguridad de los distintos ambientes informáticos y de información. Por otro lado, se informa a Ud. que dentro los registros de Banco Patagonia S.A. no hemos detectado reportes relacionados con la vulneración de la seguridad informática por acceso remoto a nuestro sistema. En conclusión, Banco
Patagonia S.A. cumple la normativa impuesta por el BCRA en materia de seguridad en los canales electrónicos, brindando los estándares de seguridad suficientes en los servicios que ofrece y se encuentra disposición permanente a fin de generar mejoras en beneficio de sus clientes.

- En fecha 28/12/23 se tiene por contestado oficio.
Se agrega y se tiene presente lo informado por el Banco Patagonia. Se hace saber.

- En fecha 02/02/24 la actora solicita se fije audiencia.

- En fecha 06/02/24 el Perito Damián Pardal presenta Pericia Informática.

- En fecha 22/02/24 se fija Audiencia a los fines del Art. 368 del CPCC. Se tiene por acompañada pericia informática, se agrega y de la misma se da traslado a las partes.

- En fecha 07/03/24 se celebra Audiencia de Vista de Causa.

- En fecha 02/09/24 contesta oficio Prisma vía e-mail remitido a la casilla de correo electrónico del Juzgado 

- En fecha 04/09/24 se tiene por contestado oficio por Prisma.

Se agrega digitalizado el informe como archivo adjunto a la presente para conocimiento de los intervinientes.

- En fecha 10/09/24 la actora acompaña Informes anuales expedidos por el Ministerio Publico Fiscal de gestión, en el cual se comunica la información solicitada, por lo cual se peticiona se tenga por cumplimentada la prueba ofrecida, debiendo tenerse presente el tiempo trascurrido y los derechos involucrados.

Asimismo, atento al estado de autos y encontrándose cumplimentados todos los recaudos legales pertinentes, solicita la clausura del período probatorio conforme lo normado por el Art. 482 del CPCC, previa certificación por el Actuario, de las pruebas producidas y ofrecidas por las partes en autos.

- En fecha 20/09/24 se agrega y se tiene presente las constancias de envíos de e-mail y las constancias de Informes anuales expedidos por el Ministerio Publico Fiscal de gestión acompañados.

- En fecha 23/09/24 se certifica la prueba producida, se clausura el periodo probatorio y se ponen autos a disposición de las partes para alegar.

- En fecha 01/10/24 la actora presenta alegato.

- En fecha 02/10/24 se tiene por presentado alegato de la parte actora se publica como reservado.

- En fecha 16/10/24 la actora solicita pasen autos a despacho para dictar sentencia.

- En fecha 25/10/24 pasan autos a despacho para dictar sentencia.

Dra. Natalia Costanzo

Jueza